Seiring dengan perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi, penggunaan internet berubah menjadi kebutuhan primer masyarakat. Hasil survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) menunjukkan peningkatan pengguna internet dari tahun ke tahun.

Hasil Survei Pengguna Internet di Indonesia, APJII

Sesuai amanah UU Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik, Pasal 4 poin (c), pemanfaatan teknologi informasi dan transaksi elektronik dilaksanakan dengan tujuan meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelayanan publik.

Sehingga, sebagai penyelenggara pelayanan publik bidang administrasi kependudukan, tahun 2017, Dinas Dukcapil Ogan Ilir memanfaatkan peluang ini dengan meluncurkan inovasi “Hallo Capil”, yakni penyelenggaraan layanan informasi komunikasi melalui media sosial facebook, instagram, dan youtube.

Munculnya Covid-19 di Indonesia pada awal tahun 2020 lalu juga mendorong peningkatan inovasi ini.

Inovasi “Hallo Capil” diciptakan dengan empat tujuan utama: yakni pertama meningkatkan pemahaman masyarakat tentang pengurusan adminduk, kedua meningkatkan kesadaran masyarakat tentang kepemilikan dokumen kependudukan, ketiga menyosialisasikan program-program pemerintah terkait layanan adminduk, dan keempat menjaring aspirasi opini dan masukan masyarakat terhadap kebijakan dan program pemerintah terkait adminduk.

Inisiatif ini memiliki sasaran seluruh masyarakat pengguna internet yang memiliki akses terhadap media sosial tidak terbatas ruang dan waktu. Output inovasi berupa data, fakta, dan informasi adminduk; program/kegiatan terkait layanan adminduk; layanan konsultasi; serta aspirasi/masukan/pengaduan masyarakat (salah satu kanal pengaduan) termasuk tindak lanjutnya.

Dengan inovasi ini, diharapkan dapat menyelesaikan masalah terkait pengurusan dokumen kependudukan, meningkatkan kepemilikan dokumen kependudukan sebagai pemenuhan hak/layanan dasar masyarakat serta meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan.

Tahapan inovasi ini dilakukan dengan metode People-Objectives-Strategy-Technologies (POST), yakni mengetahui tipe pengguna sebagai sasaran dan perilaku onlinenya, menentukan tujuan layanan, menentukan strategi, dan menentukan aplikasi sesuai kebutuhan.

Tipe pengguna medsos terdiri dari creators, conversationalists, critics, collectors, joiners, spectators, dan inactive. Strategi dalam pelaksanaan inovasi ini dilakukan dengan merancang pesan yang tepat untuk pengguna dan menyebarluaskannya pada media yang tepat. Misalnya media foto lebih tepat melalui Instagram dan media video melalui youtube.

Inovasi “Hallo Capil” memiliki kelebihan dibandingkan dengan penggunaan media konvensional seperti media cetak ataupun melalui loket secara tatap muka. Ditambah lagi dengan pandemi Covid-19, membatasi layanan komunikasi dan informasi secara manual.

Kegiatan komunikasi dan informasi melalui “Hallo Capil” memiliki efisiensi, dengan sumber daya yang relatif lebih kecil dapat menjangkau masyarakat luas dengan cepat. Kemudahan akses dan kenyamanan pengguna, mampu memberikan layanan secara daring, dapat diakses kapan dan dari mana saja. Selain itu, adanya keterlibatan atau partisipasi masyarakat yang lebih besar dalam demokerasi pemerintah.

Sifat transparansi dan keterbukaan media ini menjadi sarana bagi masyarakat untuk menyampaikan aspirasi maupun masukan kepada pemerintah sehingga secara tidak langsung masyarakat dapat memaksimalkan perannya sebagai pengawas eksternal pelayanan publik sesuai dengan amanat UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Berbeda dengan media TIK lainnya, “Hallo Capil” memiliki layanan interaktif dan menerapkan komunikasi massa dan komunikasi interpersonal sekaligus sehingga lebih efektif dan efisien dalam penyampaian pesan.

Semakin baik pengelolaan informasi publik melalui inovasi “Hallo Capil” ini akan memberikan kontribusi besar sesuai Tujuan Pembangunan Berkelanjutan dalam membangun kelembagaan yang efektif, akuntabel, dan inklusif di semua tingkatan guna menjamin akses publik terhadap informasi dan melindungi kebebasan mendasar yakni poin 8.2 Terukurnya Badan Publik dalam menjalankan kewajiban tentang Keterbukaan Informasi Publik, yang ditunjukkan dengan meningkatnya indikator kewajiban mengumumkan informasi publik, menyediakan informasi publik, mengelola dan mendokumentasikan informasi publik.

Langkah-langkah telah dilakukan dalam penerapan inovasi: 1. menentukan sasaran yang tepat sesuai dengan segmentasinya; 2. memilih media yang sesuai dengan sasaran; 3. membuat dan mengunggah pesan dengan melakukan tagging; 4. memantau percakapan; 5. menjawab komentar,/masukan/pertanyaan pengguna; 6. menganalisis dan menyajikan masukan pengguna sebagai feedback bagi pembuatan/perbaikan kebijakan; 7. memberikan rekomendasi tindak lanjut kegiatan/program/kebijakan sesuai dengan masukan dan aspirasi pengguna; 8. menyebarluaskan kebijakan dan tindak lanjut pelaksanaan program.

Sumber daya yang mendukung inovasi ini terdiri dari: sumber keuangan berasal dari anggaran APBD Dinas berupa biaya operasional penggunaan internet dan rapat koordinasi kegiatan; SDM yakni penanggungj jawab (kepala dinas), pengelola inovasi (staf dan beberapa operator) serta seluruh ASN/non ASN dinas sebagai sumber data/informasi; metode yang digunakan POST; peralatan/perlengkapan berupa komputer, smart seluler, kamera, jaringan listrik dan internet, serta aplikasi pendukung seperti canva dan power director.

Selain mempedomani UU Nomor 25 Tahun 2009 dan Permenpan RB Nomor 83 Tahun 2012, strategi keberlanjutan inovasi ini dilakukan dengan dukungan anggaran dan program kegiatan (Komunikasi, Informasi, dan Edukasi kepada Pemangku Kepentingan dan Masyarakat), serta penerbitan SK dan atau Surat Perintah Tugas tim.

Untuk mengukur capaian keberhasilan inovasi ini digunakan 5 kriteria, yakni jangkauan, frekuensi dan lalu lintas percakapan, pengaruh, percakapan dan keberhasilan, serta keberlanjutan.

Hingga akhir Agustus 2021, facebook Dinas Dukcapil Ogan Ilir diikuti oleh 3.105 pengguna dengan jangkauan halaman 143.130 dan pertemanan 4.485 orang. Jangkauan postingan tertinggi 63.160 orang. Akun instagram disdukcapil_oganilir dengan 364 postingan memiliki pengikut 1.349. Akun youtube DISDUKCAPIL OGAN ILIR dengan 54 upload video memiliki 374 subscriber. Dapat disimpulkan jangkauan inovasi ini cukup luas dan dapat diperhitungkan

Frekuensi dan lalu lintas percakapan cukup sering, halaman facebook dinas disukai 2.902 dengan postingan memiliki suka/tanggapan tertinggi 1.638, komentar terbanyak 771 kali, dan frekuensi dibagikan 294 kali. Youtube memiliki postingan video dengan tontonan terbanyak 8.000 kali.

Kekerapan diskusi atau ajuan pertanyaan/konsultasi pengguna serta cepatnya respon yang diberikan, menunjukkan pengaruh yang sangat besar terhadap kebermanfaatan inovasi ini.

Kontinuitas percakapan dengan penyelesaian masalah melalui kolom komentar/pesan pribadi serta feedback dari pengguna, mencerminkan keberhasilan dalam pelaksanaan inovasi.

Tolok ukur keberlanjutan dapat dilihat juga dari loyalitas dan keterlibatan pengguna. Artinya, pengguna turut berbagi informasi kepada pengguna lain dan turut aktif memberikan komentar/saran/masukan.

Inovasi “Hallo Capil” memiliki resiko atau permasalahan dalam pelaksanaanya, yakni profesionalisme SDM dan feedback negatif dari pengguna. SDM pengelola/pelaksana media sosial bukan merupakan petugas khusus kehumasan, melainkan staf yang memiliki tugas keseharian di bidang yang lain, baik ASN maupun operator SIAK, sehingga memiliki keterbatasan dalam hal waktu dan keahlian. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, inovator terus berkoordinasi dengan tim baik melalui group whatsapp maupun pertemuan langsung dengan rapat koordinasi. Tim juga memiliki pembagian tugas yang jelas sesuai dengan keahlian, keterampilan, pengalaman, dan konsistensi yang dimiliki.

Dengan adanya keterbukaan dan kebebasan di media sosial, terkadang ada juga feedback yang negatif dari pengguna berupa celaan atau hinaan. Komentar dan masukan negatif ini bisa masuk tak terkendali sehingga mempengaruhi citra dinas. Hal ini disikapi dengan pendekatan interpersonal dalam pesan pribadi (messenger) dengan menggali informasi yang lebih dalam terkait permasalahan dan memberikan saran dan tindakan yang solutif. Selain itu juga, terus menyampaikan informasi dan klarifikasi yang benar terhadap feedback tersebut agar tidak berpengaruh terhadap pengguna lain. Selain itu terus menyebarluaskan informasi mengenai etika dalam bermedia sosial yakni dengan menerapkan perilaku sopan sesuai dengan etika dan kode etik yang yang ada, serta tidak merugikan orang lain dan menimbulkan konflik.

Khosyi’ah Nadjib